Who Makes You Feel Most Heard?

ถ้าคุณตั้งคำถามแล้วมักจะไม่มีคำตอบ? คิดว่าคนฟังเขาทึ่ง? หรือเขาอึ้ง?

คุณเป็นคนตั้งคำถามแบบไหน?
เอ่ยปากถามออกไปแล้วคนไม่อยากตอบ?
หรือถามแล้วเขาตอบกลับมาสั้น ๆ พื้น ๆ เพื่อให้จบ ๆ ไป?
หรือเริ่มจากไม่กี่คำถามแล้วกลายเป็นการสนทนาที่ยาวนาน?

คุณภาพของคำถาม, ทักษะในการตั้งคำถาม, และทักษะในการเข้าอกเข้าใจคนที่เราจะถามเป็นเรื่องสำคัญในการเริ่มต้นการสนทนาที่ดีครับ ... เราเจอทีม Innovation ที่วางแผนออกไปสัมภาษณ์คนหลายสิบคนแล้วได้คำตอบกลับมาไม่ต่างจากที่คนอื่นเขาทำแบบสอบถามออนไลน์ ... เราจะเสียเวลาออกไปทำไมกันนะ?

เมื่อเราคุยกับคน เราได้ Insight ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้เราเข้าใจจริง โดยเฉพาะมีผลมาก ๆ กับคนที่เรียนรู้เรื่อง Innovation ... เรามักจะเคยเห็นคำว่า Empathy แต่มักจะไม่เข้าใจทุกข์หรือสุขของพวกเขาอย่างจริงจัง

แต่ถ้าทำความเข้าใจกันให้ดี เราก็สามารถทำให้หลายทีมเปลี่ยนการ Form คำถามใหม่, เข้าใจผู้ถูกสัมภาษณ์กันใหม่ ซึ่งการทำการบ้านระดับนี้ทำให้ผลสัมภาษณ์เกิดความพรั่งพรูของสิ่งที่อยู่ในใจจนทีมได้ข้อมูลสำคัญที่เป็นประโยชน์อย่างมหาศาล

แล้วเราเริ่มถามอย่างไรที่ทำให้เขาพูดกับเราจริงจัง?
เราเซ็ตกลุ่มเป้าหมายไว้แล้ว
แล้วเราเข้าใจเขาแค่ไหน?
มีอะไรที่คิดว่าเขาจะระแวงเรา?
มีอะไรบ้างที่เขาอาจจะระวังตัวไม่อยากพูด?

อย่าเพิ่งเริ่มจากการตั้งใจว่าจะเค้นเอาอะไรจากเขา
เราคิดจะเริ่มด้วยการเป็นคนที่เห็นแก่ตัวขนาดนั้น?
แค่เริ่มก็ก้าวเท้าผิดแล้ว หาทางกลับยากเลยนะ

ขอยกตัวอย่างนึงให้เห็นภาพ เช่นการสัมภาษณ์ผู้สูงวัยที่เราสนใจ Project Ageing เราอาจจะเริ่มต้นด้วยการพาเขาเข้า Comfort Zone ด้วยการหาจุดที่เขา Comfortable ที่สุดก่อน

แอร์เย็นไปมั้ยครับ? ผมปรับให้อุ่นกว่านี้อีกหน่อยดีมั้ยครับ? อยากเข้าห้องน้ำก่อนซักรอบมั้ยครับ? ผมจะกดน้ำอุ่นมาให้ อยากได้แบบอุ่น ๆ หรืออยากได้ร้อนซักหน่อยดีกว่าครับ?

เพราะเรารู้ว่าเขาจะเกร็งเพราะรู้ตัวว่าจะถูกสัมภาษณ์ เราอาจจะคุยเรื่องผู้สูงวัยใกล้ตัวเราก่อนก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี “คุณป้าผมชอบทานน้ำอุ่นแบบเกือบจะร้อน ผมเลยต้องหัดกดน้ำร้อนให้พอดี” … บางท่านจะพูดออกมาหรือถามอะไรบางอย่างที่เป็นส่วนตัวของเรา (คุณป้าอายุเท่าไหร่นะ? แข็งแรงดีมั้ย?), บางท่านจะเงียบเพราะยังเกร็งหรือระแวงอยู่ (เราไม่พยายามลากต่อ เดี๋ยวหาประเด็นใหม่)

แต่ถ้าเราไม่ได้ให้ความสนใจกับคนฟังมากนัก คำถามเริ่มต้นของเราเข้าหาสิ่งที่เราอยากได้ทันที การกระทำนี้จะทำให้การสนทนาแห้งแล้ง ไร้ชีวิตชีวา ถามไปก็หาคนตอบดี ๆ ยาก ... แถมบางครั้งจะสร้างอารมณ์ไม่ดีมากขึ้นเรื่อย ๆ อีกต่างหากครับ

เงื่อนไขของคนตอบก็มีส่วนนะ
แต่ไม่มากเท่าการเตรียมตัวของเรา

ในเกือบทุก Workshop ของ F11AA - FireOneOne Alpha Academy เราสนับสนุนให้ทุกคนตั้งคำถาม, ในการทำงานทุกกลุ่มเราช่วยกันยุให้ถาม เพราะคำถามของแต่ละคนจะเปิดเผยให้เห็นหลายอย่าง ... ส่วนที่สำคัญมากก็คือเราถามแบบแคร์คนตอบกันมั้ย? หรือว่าเราถามแค่เพราะเราอยากจะถาม? หรือว่าเราถามเพราะเกมส์กำหนดให้ถาม? ... เราเห็นคนถาม และเราเห็น Character ของเขาชัดขึ้นจากคำถาม

1. มีคนแบบแรกที่ถามอะไรแล้วใครก็อยากตอบ ไม่ว่าคำถามจะฟังดูยากแค่ไหนคนถามก็ยังสามารถทำให้การสนทนาเกิดความต่อเนื่องและสร้างความรู้ใหม่ให้กับทุกคนได้

2. มีคนแบบที่สองที่ถามแล้วคนอื่นกระอักกระอ่วน บางครั้งคนฟังเขาก็สามารถตอบได้แหละเพราะคำถามไม่ได้ยากนักหรอก ... แต่ทำไมคนตอบถึงรู้สึกไม่ดีจนไม่อยากตอบ?

3. และก็มีคนแบบที่สามที่ถามไปเรื่อยเลย ถามได้ไม่หยุด แต่คนฟังคำถามกลับไม่อยากตอบเพราะเคยตอบแล้วเขาไม่แสดงให้เห็นว่าคนถามคิดตามคำตอบที่เขาเพิ่งตอบไป เลยรู้สึกว่าเสียเวลาเลยไม่ตอบต่อดีกว่า

4. แล้วก็ยังมีคนที่ถามน้อยหรือไม่ถามเลยเพราะคิดว่าตัวเองไม่ได้ถามเก่งเหมือนคนแบบแรก, คิดว่าไม่อยากจะเป็นแบบที่สองและแบบที่สามที่ตัวเองเคยเจอมาเลยไม่อยากเป็นอย่างเค้า ... ก็เลยเป็นแบบที่สี่ซะเลยคือไม่ถามดีกว่า